Las 10 ideas de United para convertirse en una aerolínea amable

Dos tripulantes de cabina de United Airlines.

Las 10 ideas de United para convertirse en una aerolínea amable

La compañía reacciona ante los recientes escándalos que han golpeado su reputación a nivel mundial

United Airlines salta de escándalo en escándalo. Primero fue la prohibición de embarcar a dos chicas por vestir leggins, luego la fuerza bruta con la que expulsó a un pasajero del avión para colocar a un miembro de la tripulación y ahora la muerte de un conejo gigante a bordo. Un triunvirato de sucesos que en la era de las redes sociales han golpeado duramente la reputación de la aerolínea.

Las malas prácticas llegaron incluso a golpear el valor de la acción de la aerolínea en Wall Street. Pese a la recuperación, la compañía ha ocupado horas de televisión y las portadas de medio mundo. Con más de 1.200 aviones y 4.500 vuelos diarios, la operadora ha sido noticia por motivos que distan de su negocio: transportar personas de un sitio a otro.

Con tal de lavar la imagen, United ha anunciado un decálogo de medidas en la manera de servir a los clientes. “Hace dos semanas no cumplíamos este estándar, hoy iniciamos estas acciones con tal de hacer las cosas bien y asegurar que nada de esto vuelva a suceder”, explica Óscar Muñoz, director ejecutivo de la empresa.“Muchas cosas han salido mal, nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores e interfirieron con hacer lo correcto”, añade el ejecutivo.

Las polémicas han tenido un coste personal muy grande para el directivo, que debía convertirse también en presidente de la aerolínea. “Ante los recientes acontecimientos creemos que separar ambas funciones es la estructura más apropiada en este momento para que Muñoz pueda centrarse exclusivamente en su papel”, castigaba la Junta de Accionistas la semana pasada.

Estos son los 10 cambios en la política de United:

- Limitar el uso de oficiales y policías a únicamente cuando esté en peligro la seguridad.

- No pedir a los clientes que se encuentren sentados en el avión que cedan su asiento de forma involuntaria a menos de que la seguridad esté en riesgo.

- Incrementar la compensación por la cesión del asiento en el avión a 10.000 dólares.

- Crear un equipo de soluciones para el cliente en caso de que no pueda tomar el avión que sugiera aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llegar a su destino.

- Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su despegue.

- Realizar sesiones de formación anuales con la plantilla.

- Crear un sistema de automatización para solicitar voluntarios a la hora de cambiar planes de viaje.

- Reducir la cantidad de billetes vendidos en los overbooking.

- Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente en el mismo momento que suceden.

- Eliminar la burocracia cuando se pierda el equipaje a un pasajero.