Iberia es la segunda empresa que más interactúa con sus usuarios en Twitter

Iberia es la segunda empresa que más interactúa con sus usuarios en Twitter

La agencia Atrapalo.com ocupa la primera posición entre las empresas turísticas que más 'escuchan' a sus usuarios

Joan Oliva

13/02/2012 - 20:29h

Tras la tecnológica Movistar, Iberia es la segunda compañía en España en volumen de interacciones mensuales con sus clientes a través de Twitter. Lo dice la consultora Izo Consulting, especializada en gestión de la experiencia con el cliente, y que analiza trimestralmente la vinculación de 75 grandes marcas con los consumidores a través de esta red social en el informe 'Twitter Engage'.La agencia on line de viajes y oferta de ocio Atrapalo.com es, por otra parte y entre las firmas turísticas, la que más escucha a sus usuarios; Atrapalo.com ocupa la octava posición absoluta entre las empresas que más interés tienen en entender las necesidades y preocupaciones de sus clientes

En relación a otras grandes empresas de transporte y turismo presentes en el ranking, Iberia encabeza las clasificaciones parciales relativas a capacidad de influencia, conversación y vinculación con sus seguidores en Twitter.

“El sector turístico es uno de los ámbitos más activos en Twitter. Muchas compañías están focalizadas en atención al cliente”, expone a 02B el responsable del estudio, Carlos Salvá. Izo Consulting incluye a nueve compañías de transporte y turísticas en este estudio periódico: Iberia, Vueling, Air Europa, Spanair, Renfe, NH Hoteles, Sol Meliá, Barceló Hotels & Resorts y Atrapalo.

La tercera más comprometida

Dentro del estudio, Iberia ocupa la tercera posición en el indicador 'Engage', que define las marcas que más conectan con sus clientes, solo superada por la Movistar y Vodafone. En esta lista se evalúa el compromiso o grado de madurez alcanzado por las empresas con sus usuarios por medición de esta red social. Es, por descontado, la clasificación más importante, y aquí la aerolínea Vueling ocupa la décima posición, seguida de NH Hoteles, Air Europa y Renfe, en las posiciones 17,18 y 19. Curiosamente, la desaparecida Spanair cerraba el top 20 de esta lista relativa al último trimestre de 2011.

Si hablamos en términos de capacidad de influencia, el ránking 'Influye' mide en qué medida los mensajes de las empresas tienen impacto en su comunidad, incluyendo tanto a clientes como proveedores. En éste último, Iberia ocupa la tercera posición relativa, superada de nuevo por firmas de telecomunicaciones.

El estudio considera que más del 50% de las compañías analizadas tienen un nivel de influencia bajo, con un indicador por debajo de 40%. A Iberia, que presenta un resultado de 64%, le persiguen, muy alejadas, Spanair, Vueling y Renfe en los lugares 13 a 15 del escalafón, aunque también ostentan un nivel de evaluación superior a la media (57,56 y 56% respectivamente).

Marcas hoteleras

De las tres compañías hoteleras analizadas, Sol Meliá, ocupa la posición 46 sobre 75 en el mencionado ranking Engage. Con casi media docena de personas integradas en su departamento de Social Media, la hotelera balear puede acusar la extrema diversificación de marcas de su portafolio y la falta de una estrategia clara para cada una de ellas en el canal Twitter, opina el mismo autor del estudio. Por lo que respecta a Barceló, se sitúa como mejor posición en la decimocuarta en el ranking 'Escucha', seguida a continuación por NH Hoteles.

Por último, en la clasificación 'Vincula', que muestra en qué medida las marcas generan consumidores interesados en escucharles, Vueling obtiene su mejor ranking, el cuarto puesto. No es algo baladí, puesto que Vueling tiene dos canales; uno de noticias y otro de atención al cliente, esgrime Salvá.