La reputación 'on line', último reto del sector hotelero

La reputación 'on line', último reto del sector hotelero

Un estudio muestra que una buena imagen en la red mejora ocupación, ingresos y precios

Redacción

25/05/2013 - 23:10h

La imagen de los establecimientos hoteleros en Internet preocupa cada vez más entre los empresarios del sector, y también en el ámbito académico. Un estudio de la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell (Estados Unidos) establece una conexión entre la reputación on line de los alojamientos y su ocupación e ingresos.

A través de una fórmula matemática, el estudio establece que por cada 1% de mejora en los índices de reputación en la red, los hoteles consiguen mejorar un 0,89% sus precios, aumentar su ocupación un 0,54% e incrementar un 1,42% los ingresos por habitación disponible.

Otro dato del análisis: si un hotel aumenta un punto en la agencia de viajes on line Travelocity, puede aumentar su precio en un 11,2% sin que afecte a la demanda.

Los pequeños hoteles, a la cabeza


Esta misma semana, Europa Press entrevistaba Daniel Edward Craig, fundador de Reknown, empresa de marketing on line, redes sociales y asesoramiento de reputación.

Craig destacó que en los últimos años se ha registrado un gran aumento en el número de cadenas hoteleras que buscan asesoramiento, si bien es cierto que los hoteles independientes "fueron los primeros en reconocer el poder y la influencia de sitios como TripAdvisor", mientras que las grandes hoteleras fueron "más lentas" en reaccionar.

“La industria hotelera es conservadora por naturaleza y no se ha puesto con los cambios en la tecnología y el comportamiento del viajero", lamentó.

Meliá, líder en España

¿Se sale España de esta dinámica? No. En la opinión de Craig, el turismo español "no puede depender de clientes asiduos, y estos viajeros pueden ser muy influyentes en recomendar el país a otros". "Un número creciente de turistas mira los comentarios para la planificación de sus viajes porque hay mucho en juego, sobre todo, el tiempo, el dinero y la relajación", zanjó.

A pesar de ello, reconoció que en lo que respecta a España, Meliá Hotels Internacional se encuentra "en la vanguardia" de la gestión de la reputación on line, al tratarse de una cadena con "iniciativa".

¿Cómo se gestiona la reputación on line?


También esta semana, se celebró en Málaga la jornada Buenas prácticas en RRHH en el sector hotelero, organizada por Randstad. Allí, el director de recursos humanos de la cadena de hoteles Vincci, Marcos Valera, aseveró: “Lo primero que debemos hacer es preguntarnos si sabemos cuál es nuestra reputación on line”.

Una manera de mejorar o mantener esta reputación, según Valera, pasa por la gestión de recursos humanos, y explicó el caso de su cadena, que ha basado su estrategia en tres pilares básicos: comunicación, objetivos y retribución. “Cada empleado del hotel debe saber cuál es la reputación on line del hotel y la empresa debe tomar en consideración las opiniones de mejora expresadas por sus empleados, ya que se trata de un proceso vivo y bidireccional”, sentenció.

Insistió en que hay que ir más allá de las puntuaciones que se dan en los portales especializados, donde se hace una media entre todos los servicios del hotel, y utilizar software especializado que haga un análisis semántico real de la reputación en Internet.

El ejemplo de ReviewPro


Si los clientes son cada vez más proactivos y consultan más información antes de elegir un hotel, el sector de los asesores está dispuesto a mejorar sus servicios a las cadenas. ReviewPro, otra de las empresas de cabecera en la gestión de la reputación on line y redes sociales, anunció este mes un acuerdo para asociarse con TripAdvisor.

Esta colaboración permitirá a los clientes de ReviewPro monitorizar opiniones de TripAdvisor en 20 idiomas, rastrear y comparar la satisfacción de sus clientes expresada en el portal, así como el contenido generado por los usuarios de redes sociales y agencias on line.