Alexa no logra ganarse la confianza de los huéspedes

Amazon lanzó un dispositivo específico de su asistente de voz para hoteles: Alexa for Hospitality.

Alexa no logra ganarse la confianza de los huéspedes

El CEO de Best Western revela que Alexa no tiene el éxito esperado en sus habitaciones. ¿Por qué los huéspedes prefieren apagar este dispositivo?

Mar Nuevo

Madrid

20/02/2019 - 11:18h

Tras grandes esfuerzos en la implantación de asistentes virtuales de voz en los hoteles, grandes cadenas como Best Western reconocen que la mayoría de los huéspedes desconectan los dispositivos en sus habitaciones. ¿Sorpresa? Escándalos como el de Facebook y Cambridge Analytica han puesto el foco en la privacidad y el modo en cómo las empresas recopilan y gestionan nuestra información.

El sector turístico y, especialmente, la hotelería, abraza con fuerza este tipo de dispositivos, que permiten a los huéspedes relacionarse con el personal del hotel a través de la voz y solicitar así desde una toalla adicional a un desayuno, pasando por recomendaciones de lugares para visitar en el entorno.

Las primeras pruebas realizadas en los hoteles Best Western con el asistente virtual Alexa no funcionaron: la mayoría de los huéspedese desconectó el dispositivo al entrar en su habitación

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Alexa en hoteles

Sin embargo, esta pasión podría estar empezando a enfriarse. Según reveló el CEO de Best Western Hotels & Resorts, David Kong, en la cumbre de inversión ‘Americas Lodging Investment Summit’ (ALIS), el programa piloto con el dispositivo Echo de Amazon y su asistente virtual Alexa "no fue bien".

En unas declaraciones que recoge Travel Weekly, el directivo señaló que “lo que descubrimos fue que, cuando la mayoría de clientes entró en su habitación del hotel, desconectó el dispositivo”.

La conclusión es evidente: no quieren ser escuchados. Además, según el directivo, “no vimos ningún aumento en los puntajes de satisfacción y el uso fue mínimo”.

Best Western fue una de las primeras compañías en apostar por los asistentes virtuales activados por voz, con pruebas piloto desde 2017, en paralelo a otras empresas como Marriott

Incluso se recibieron quejas por la activación de Alexa de forma espontánea en mitad de la noche que despertaron a los huéspedes, añadió Kong. Y algo aún más revelador: cuando un moderador del debate le preguntó si él mismo desconectaría un dispositivo de asistente virtual activado por voz en su propia habitación, Kong dijo que lo haría.

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Amazon conquista a los hoteles

Best Western fue una de las primeras compañías en apostar por los asistentes virtuales activados por voz, con pruebas piloto desde 2017, en paralelo a otras empresas como Marriott.

En 2018 Amazon redobló sus esfuerzos por extender su asistente con el lanzamiento de una nueva plataforma, Alexa for Hospitality, enfocada fundamentalmente a hoteles y que permite personalizar diferentes características de los dispositivos Echo en función de las necesidades de los huéspedes.

La privacidad preocupa cada vez más a los usuarios que desconfían de dispositivos que no han configurado ellos mismos, a lo que se unen cuestiones como qué material se guarda, cómo y durante cuánto tiempo

Sin embargo, Alexa no ha sido ajena a la polémica, con diferentes denuncias de grabaciones injustificadas y envíos de audios privados a usuarios al azar, que Amazon achacó a “errores humanos”.

La privacidad preocupa cada vez más a los usuarios, según los expertos en ciberseguridad, que desconfían de dispositivos que no han configurado ellos mismos, como el que pueden encontrar en un hotel, a lo que se unen cuestiones como qué material se guarda, cómo y durante cuánto tiempo.

Lenta penetración en la industria

Otros establecimientos que también han introducido esta tecnología, sin embargo, sí constatan su éxito. Sus defensores argumentan que ofrece una forma más fácil y divertida de solicitar servicios, obtener recomendaciones y, en general, interactuar con el personal del hotel sin la ‘molestia’ de levantar un teléfono. Quien esté preocupado por la privacidad, sostienen, siempre puede desenchufarlo.

En España, la cadena Meliá incluirá a Alexa en su nueva habitación 100% tecnológica que estará disponible a partir del próximo verano en fase de pruebas en el en el Meliá Madrid Serrano de la capital

Pese a todo, los asistentes virtuales activados por voz aún están lejos de estar disponibles de forma generalizada en la industria. En España, la cadena Meliá la incluirá en su nueva habitación 100% tecnológica, con presencia del asistente virtual Alexa, que estará disponible a partir del próximo verano en fase de pruebas en el en el Meliá Madrid Serrano de la capital.

Analistas como la vicepresidenta senior de investigación y operaciones comerciales de la consultora Phocuswright, Lorraine Sileo, sostienen que el sector “aún está decidiendo sobre la verdadera aplicación y el éxito de la voz en la hospitalidad”.

A su juicio, los hoteles están analizando nuevas formas de interactuar con sus huéspedes, pero “podría ser a través de mensajes de texto y chat o cualquier otra aplicación. No necesariamente tiene que ser solo voz”.