Un escándalo revela nuevas manipulaciones en Tripadvisor

Un nuevo escándalo sobre las calificaciones y opiniones de los usuarios sacude a Tripadvisor, aunque en esta oportunidad la plataforma puede alegar que también fue engañada.

La Justicia de Australia falló en contra de la red de apartamentos Meriton, al hallarla culpable de manipular las opiniones de sus usuarios en Tripadvisor entre noviembre de 2016 y octubre de 2015.

La sanción implica el pago de 1,9 millones de euros, al considerar que los rankings y comentarios en la plataforma son claves para decidir una reserva, y manipularlos significa violar las leyes de defensa del consumidor.

Meriton es uno de los gigantes del alquiler de apartamentos vacacionales en Australia, con un catálogo de más de 3.000 viviendas.

La táctica de manipulación de Meriton

Los hoteles suelen remitir a Tripadvisor los correos de sus huéspedes para que la tecnológica pueda verificar que las opiniones vertidas correspondan a personas que realmente se hayan alojado en el establecimiento.

Pero lo que hacia Meriton era camuflar los e-mails de los pasajeros que habían tenido algún percance o que no estaban satisfechos con los servicios. Para ello usaba una técnica infantil: en la dirección de correo agregaba las siglas MSA (por Meriton Serviced Apartments), para que luego fueran caratuladas como incorrectas y no puedan ser aprobadas por Tripadvisor.

La gerencia presionaba a los empleados

La autoridad de competencia de Australia llevó a Meriton a los juzgados tras conocerse otras tácticas para captar opiniones favorables: la dirección de los establecimientos instaba al personal a que camuflen los correos de huéspedes disconformes, o evitaban mandarles un e-mail sugiriendo que dejen su opinión en la popular plataforma.

Un gerente de Meriton llegó a ofrecer 64 euros a un cliente por aumentar las estrellas otorgadas en su opinión.

Por ejemplo, a un cliente que se quedó atascado en la ducha, la gerencia pedía que no se lo incluya en los mails en que solicitan opiniones.

Sobornos por opiniones favorables

Según la cadena ABC, la gerencia de uno de los complejos de Meriton ofreció un reintegro de 100 dólares australianos (64 euros) a un cliente si subía la calificación de tres estrellas que había dejado en la web.

En el proceso judicial también se enseñaron correos en los que la gerencia pedía a un invitado a que coloquen al menos cuatro estrellas en las opiniones, reconociendo sin pudor que cuanto más alto el puntaje, más servía para el marketing de la cadena. “No estoy de acuerdo con cambiar mi opinión, este es el rating que creo que se merecen”, respondió el huésped.

En el proceso se reveló las notas de la gerencia a la administración, en las que recordaba si habían ocultado las cuentas de correo potencialmente críticas cada noche.

Un éxito dudoso

Para Competencia, esto puede explicar el alto rating de opiniones positivas de la cadena. En el caso del Meriton de Cambpell Street de Sídney, cuenta con 2823 ‘excelentes’ y ‘muy buenos’, frente a 65 ‘normal’ y 26 ‘malo’ y ‘pésimo’.

El Meriton en Broadbeach, en la Costa Dorada, tenía 3.869 calificaciones positivas frente a 169 de ‘normal’ y otras inferiores, mientras que el complejo de Brisbane ostentaba 2.640 opiniones muy positivas y 101 con menos calificación.

Tripadvisor investigará

En Tripadvisor dijeron que realizarán una investigación interna para comprobar el grado de manipulación de Meriton, “y se tomarán medidas en caso de comprobar que hubo una violación de nuestras condiciones de servicio” dijo un vocero de la plataforma citado por The Guardian.