El precio y los comentarios mandan en la reserva de hoteles
Responder a las opiniones es un arma para fidelizar al cliente
Las opiniones son muy importantes para la elección final del consumidor en el sector turístico. Actualmente, el precio es el primer filtro de los usuarios en el proceso de reserva de hoteles seguido de los comentarios de los clientes.
En concreto, el 50% de los usuarios no se plantea comprar un hotel a través de Internet si no tiene comentarios y el 81% los lee antes de comprar. Por ello, cada vez más los hoteleros que detectan la gran oportunidad de marketing que les brindan estas recomendaciones.
Así lo destacó ayer Mercedes Sanchéz Territory Business Development Manager de Tripadvisor, en unas jornadas sobre reputación hotelera desarrolladas por el IE Business School en Madrid.
Además, Sánchez lanzó un mensaje a los hoteleros que desconfían de los comentarios, ya que está demostrado que responder a las opiniones, tanto negativas como positivas, son un gran instrumento para fidelizar al cliente.
Los clientes quieren respuestas
Los usuarios, a su vez, quieren que se los tomen en cuenta. En concreto, el 80% de los clientes que han opinado sobre un establecimiento valoran positivamente la respuesta de la compañía hotelera.
Por lo tanto, no se debe minusvalorar el poder de los comentarios, ya que la gente comparte de forma espontánea y natural sus buenas y malas experiencias.
En Tripadvisor cada dos segundos hay un usuario comentando sobre un alojamiento, por lo que el portal ofrece al hotelero un arma decisiva: la última replica para cambiar el estado ánimo generado en el cliente.
Miedo de hoteleros
Por su parte, el director de Revenue Management España y Portugal de NH Hoteles Neville Isaac, explicó que hay “mucho temor” en el sector, aunque hay que empezar con la gestión del miedo como parte “importante” de la estrategia de nuestra marca en la red.
El IE Business School organizó el encuentro en colaboración con el software hotelero Navihotel, y contó además con la participación de Natalia Aguilar, Country Manager España de Trivago; y Marta Idzikowski, directora de marketing de Posadas de España.
