Cuando la inteligencia artificial en los hoteles es un fiasco

La inteligencia artificial parece no maravillar a los huéspedes, quienes lo ven solo como un lujo más.

Cuando la inteligencia artificial en los hoteles es un fiasco

Los hoteles se preocupan en brindar cada vez más servicios por inteligencia artificial, pero los servicios no siempre son tan eficaces como se espera

A mediados de los 60 la serie de ficción Star Trek mostraba un futuro donde los seres humanos podían dar diferentes tipos de órdenes a espacios o habitaciones. Hoy en día, dispositivos con inteligencia artificial como Siri o Alexa permiten manejar una creciente lista de tareas en casa como subir la calefacción o el aire acondicionado, pedir una pizza, abrir y cerrar cortinas o poner listas de reproducción musicales.

Los hoteles no se han quedado atrás, y son cada vez más los que ofrecen habitaciones inteligentes manejadas a través de aplicaciones, donde se pueden solicitar diferentes servicios o indicar distintas órdenes.

Con el fin de indagar la experiencia de los huéspedes en las habitaciones dotadas de inteligencia artificial, el Cornell School of Hotel Administration ha realizado un estudio exploratorio del uso de robots entre los hoteles en China.

Estudio sobre habitaciones inteligentes

Durante el 2017, el Cornell School realizó una encuesta en 88 hoteles, que comprende 789 habitaciones inteligentes en 23 ciudades de China. Los datos incluyeron más de 745.000 solicitudes (o comandos); las más comunes fueron encender la habitación, apagar el televisor, apagar la habitación y abrir la cortina. Cerrar las cortinas a la hora de dormir también ocupaba un lugar destacado en la lista, junto con la reproducción de música.

Hospedarse en una habitación inteligente está bien para vivir la experiencia, pero muchos clientes no lo ven como una necesidad

El estudio muestra que estos invitados tienen altas expectativas a la hora de reservar una habitación inteligente, pero la experiencia al final no la repetirían al no considerarla necesaria, sino un lujo de más. Con respecto a si es rentable o no hospedarse en una habitación inteligente, los huéspedes no se muestran interesados en pagar una tarifa más alta.

A los usuarios también les gustó la idea de que el robot charlara con ellos; sin embargo, una de las preocupaciones manifestada por algunos invitados es la privacidad, ya que las habitaciones tienen cámaras instaladas.

El servicio en general de las habitaciones inteligentes no fue excelente pero tampoco terrible. Los invitados quedaron razonablemente satisfechos con la actuación de los robots para encender y apagar las luces, encender el televisor y reproducir música. La satisfacción fue menos unánime con respecto a la respuesta de la habitación para cambiar los canales de televisión o musicales, o mover las cortinas.

La calificación general por parte de los clientes fue de 4,5 en una escala de cero a cinco. Un poco menos de la mitad de los encuestados se mostró dispuesto a comprar sus propios dispositivos o aplicaciones compatibles con las habitaciones inteligentes; mientras que la mayoría no estaría dispuesta a adquirir equipos de este tipo y menos a pagar más por el servicio.

La opinión de los gerentes

Cuando se les preguntó a los gerentes de los hoteles acerca de su opinión sobre la rentabilidad de sus habitaciones inteligentes las opiniones fueron variadas. Al parecer las cadenas hoteleras hacen uso de diferentes tipos de tecnología, lo que hace que el tiempo de recuperación de la inversión sea diferente.

China smart room
Las habitaciones inteligentes son cada vez más usadas en las ciudades chinas.  

Por ejemplo el período de recuperación promedio para los hoteles en la ciudad de Hangzhong fue de dos años, mientras que las propiedades de Nanjing informaron un período de amortización de apenas dos meses.

Ganancias con una habitación inteligente

Los gerentes no vieron márgenes de ganancia mejorados con las habitaciones inteligentes, pero tampoco se encontraron con complicaciones adicionales al administrar los robots, aparte del problema ocasional cuando no completan un comando.

Aunque las habitaciones se llevan una notable calificación, la experiencia no maravilla a los huéspedes. La instalación de estos espacios tecnológicos parece ser una especie de truco publicitario por parte de los hoteles para atraer clientes así sea solo por una vez.

Si bien los invitados mayores no mostraron mucho interés, los gerentes observaron que los niños que se quedaban en el hotel disfrutaban interactuando con la habitación inteligente.