La tecnología revoluciona la personalización de los hoteles

La personalización en los hoteles necesita acompañarse de una estrategia de marketing.

La tecnología revoluciona la personalización de los hoteles

La personalización es la nueva competencia de los hoteles, pero esta herramienta no sirve si no se acompaña de acciones de marketing

¿Qué tienen en común Rihanna y Brad Pitt? Un espejo. Que más que mágico podríamos decir que es futurista. Es el que está colgado en el ‘penthouse’ de Matteo Thum, de 280 metros cuadrados, en el NHow de Milan –y que les da los buenos días con un mensaje personalizado.

El mensaje que te despierta diciendo lo ‘guapo’ que eres no es la única personalización de la que disfrutan los clientes, ya que incluso cuentan con sillones de plástico gelatinoso que se adaptan a cada tipo de cuerpo.

Y hay más: otros prescinden de tarjetas para abrir las puertas y se basan en el reconocimiento visual y facial o incluso las habitaciones varían –la luz, la temperatura o los mensajes del papel pintado interactivo– según del humor del huésped.

El futuro del marketing en el sector de la hospitalidad pasa por la personalización. Y a este reto se suman otros desafíos como la competitividad del sector, la digitalización, la hiperconectividad de los consumidores, sus expectativas tecnológicas y la extracción de los datos del Big Data para poder conocer al cliente.

La tecnología, facilitadora del futuro

Está claro que el servicio de los hoteles deberá ser como un traje a medida, que se ajuste a las necesidades de cada cliente. ¿Y qué necesitamos para que quede como un guante? Conocer las medidas de cada cliente.

Para ello existen multitud de técnicas y herramientas que permitirán conocerlo y establecer una relación con él, usando la tecnología para mejorar la experiencia de usuario en diferentes puntos del customer journey. Antes de su llegada, durante su estancia y, por supuesto, después.

El futuro del marketing en el sector de la hospitalidad pasa por la personalización

El informe IDeaS Revenue Solutions, realizado en colaboración con SiteMinder, revela que la inteligencia artificial será clave para ofrecer una experiencia totalmente personalizada, 24 horas al día. De hecho, al 95 % de los hoteleros le gustaría integrarla, ya que ayudaría a ofrecer una experiencia personalizada a sus huéspedes.

Por ejemplo, analizando información del big data que permitirá conocer los clientes más rápido que si lo hicieran las personas.

Conocer mejor al cliente que en persona

Al igual que las cookies, ambas tecnologías nos permitirán identificar al usuario y ofrecerle una experiencia de reserva única, como ofreciendo una versión diferente de la web para cada huésped o un precio que dependa del número de reservas realizadas o de su fidelidad hacia el establecimiento.

También la realidad virtual y aumentada permitirá una experiencia más inmersiva donde el usuario podrá sentir que visita el hotel y conocer todos sus encantos antes de llegar. Todas estas acciones, pese a su vistosidad, siempre deben estar orientadas a tomar la delantera.

¿Y durante la estancia?

El informe de Oracle The Loyalty Divide trata sobre la fidelidad de los clientes a la industria hotelera, y de qué tecnologías les gustaría que adaptasen los hoteles. Un 88% hablaba del móvil, seguido de un 83% que prefería la actividad en redes sociales.

Con la realidad aumentada el usuario podrá sentir que visita el hotel y conocer todos sus encantos antes de llegar.

En la otra cara de la moneda está el Site Minder´s Global Hotel Business Index, que recoge las prioridades tecnológicas de los hoteleros. Tanto los directores como los huéspedes coinciden al elegir el móvil como canal prioritario.

El móvil omnipresente

Durante la estancia el móvil será el contacto permanente con el huésped y se abre un abanico de posibilidades para interactuar con él. Como ejemplo podemos mencionar la del hotel Hilton que te permite desde hacer check in, hasta ser la llave de su habitación.

También se convierte en un canal adicional para contratar los servicios que ofrece el hotel, como spa, restaurante e incluso servicio de habitaciones, o conocer los horarios de los shows nocturnos.

El móvil también adquiere otra dimensión más allá de la relación con los clientes y el servicio, ya que se convierte en una maravillosa fuente de información mediante el marketing wifi. Los huéspedes desean sentirse como en casa y esperan disfrutar en los hoteles de la tecnología y servicios que tienen en sus propios hogares”.

Todos ganan

Es una alianza plenamente win-win, ya que los huéspedes disfrutan del wifi y los hoteles recogen una valiosa información procedente de los datos. Más tarde la usaremos en la fase de fidelización para ofrecerle descuentos y promociones personalizados.

Mantener la relación más allá de la estancia

En Artyco nos gusta que las relaciones con los clientes sean duraderas y, por lo tanto, queremos que el idilio de los clientes de nuestros clientes hoteleros no sea un amor de verano, queremos fidelidad. 

Dada la gran competencia del sector y la aparición de nuevos actores que ofrecen servicios las webs de alojamientos colectivos –por ejemplo Airbnb– hay que aprovechar la información del big data para interactuar y prolongar la relación más allá de la estancia.

La tecnología necesita el marketing

El futuro del sector pasa por la transformación digital y la tecnología. Pero al igual que el eslogan de Pirelli La potencia sin control no sirve de nada, la tecnología sin una estrategia de marketing realizada por expertos consultores en este área tampoco sirve de nada.

Y cualquier estrategia debe poner al cliente en el centro. El secreto es hacerles sentir cómodos, protagonistas y que disfruten la experiencia. Que se sientan Rihanna y Brad Pitt.

* El autor es Marketing Manager Guext Solutions by Artyco