La tecnología, la gran cuenta pendiente del sector hotelero

El sector hotelero entró dubitativo en la era digital. Sí, las grandes cadenas han lanzado sus propias apps y remodelado sus webs pero ¿es eso suficiente? El informe Hotels 2020: Welcoming Tomorrow’s Guest de la consultora Gran Thornton señala que no. La administración del Big Data –datos masivos de los clientes– y la personalización son los grandes capítulos pendientes.

El primer paso está claro: el móvil. El informe evidencia que se trata de un elemento indispensable para poder competir con la economía colaborativa, donde empresas como Airbnb desafían el modelo de negocio tradicional. Los hoteles deben considerar aplicaciones que personalicen los elementos de la experiencia del huésped, yendo más allá de los procesos logísticos simples de reserva de la habitación y check-in, para que los clientes puedan adaptar realmente su estancia a través de su smartphone.

Algunas cadenas hoteleras ya están utilizando la tecnología móvil para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, durante los Juegos Olímpicos de Londres 2012, el Holiday Inn se asoció con Samsung para que los huéspedes pudieran controlar la televisión, el aire acondicionado de sus habitaciones y la iluminación a través de sus smartphones. Por su parte, el Ritz-Carlton lanzó el año pasado una aplicación que ofrece servicios de concierge, como reservas, guías locales y ofertas especiales.

La necesidad nace del cambio de perfil de los clientes. La generación millenials (nacidos entre 1985 y 1994), que está formada por nativos digitales que buscan experiencias auténticas y locales en sus viajes, empiezan a tener un peso determinante en el mercado. Se calcula que dentro de dos años, gastarán más en hoteles que los baby boomers (nacidos en la década de los 60).

¿Qué quieren de los hoteleros? Servicios cada vez más personalizados a través de aplicaciones y dispositivos móviles. No obstante, existe el peligro de despersonalizar demasiado el sector de la hostelería, un elemento clave en el negocio.

Ramón Galcerán, socio de Advisory en Grant Thornton y especialista en el sector, señala que los «hoteles necesitan trabajar para entender las necesidades de sus clientes, sacando el máximo partido del big data para analizar y establecer dónde la personalización, mediante la tecnología, puede realmente añadir valor. La clave está en encontrar el equilibrio entre las aplicaciones móviles y el trato humano, que sigue siendo altamente valorado».