Las empresas turísticas están a la cola de la transformación digital

Superar el producto en favor de la creación de experiencias personalizadas sigue siendo el gran reto del sector turístico español, al que se une la transformación digital como asignatura pendiente de las grandes corporaciones.

Las grandes empresas turísticas en España sí buscan inspiración en los modelos de innovación de los nativos digitales y priorizan la incorporación de talento digital. Sin embargo, no aspiran a convertirse en organizaciones 100% digitales, según el Informe de Madurez Digital de Minsait.

El estudio, que analiza el impacto macroeconómico de la digitalización, reveló que las grandes compañías del sector turístico no cuentan con mecanismos sistematizados para la transformación digital

Iniciativas aisladas

El estudio, que analiza el impacto macroeconómico de la digitalización y se realizó junto a investigadores de la Universidad Carlos III, así como a través de entrevistas con altos directivos de alrededor de 70 corporaciones, reveló que las grandes compañías no cuentan con mecanismos sistematizados para la transformación digital.

Por el contrario, abordan el cambio por iniciativas aisladas, sin grandes marcos de trabajo y, si bien aspiran a la automatización de operaciones, tienen aún un largo camino por recorrer.

El principal reto del sector es transformar un negocio de alojamiento en otro de experiencias, y a la vez alzanzar el máximo grado posible de personalización de la oferta

Principales retos

Entre las conclusiones de informe, Minsait destaca que el principal reto del sector es la transformación de un negocio de alojamiento en otro de experiencias, y a la vez competir en un mercado en continua expansión garantizando rentabilidades adecuadas.

En este sentido, se otorga a la tecnología un papel habilitador de sus necesidades de negocio, por lo que los responsables de tecnologías de la información están asumiendo el rol de liderar e impulsar la transformación.

Optimizar el ‘journey’ completo

Conocer y optimizar el journey completo del cliente se coloca en el centro de la estrategia, según Minsait, que se orienta a buscar soluciones para impactar al cliente más allá de la estancia mediante una oferta de experiencias cada vez más personalizadas y sofisticadas.

Conocer y optimizar el ‘journey’ completo del cliente se coloca en el centro de la estrategia de las empresas turísticas

En este sentido, el estudio señala que las empresas turísticas están realizando esfuerzos para tener una visión única de cliente, pero indica que queda recorrido de cara a tener claro un historial multicanal del mismo.

Así, el gran reto pasa por lograr la personalización de ofertas gracias a las tecnologías que permiten extraer información partiendo del dato. Para ello, es determinante conocer los patrones de comportamiento, las preferencias y los hábitos de consumo de los turistas desde que comienza el viaje. Solo así se podrá adaptar el producto y adecuar las experiencias.

El concepto de customer journey sí está sólidamente interiorizado por todas las empresas, desde la pre-estancia a la post-estancia, pasando por la reserva y la estancia. En cada uno de esos puntos es necesario medir y evaluar la satisfacción.

Entre las tecnologías con más impacto en la experiencia del cliente, hasta dos tercios de las empresas encuestadas valoran la aplicación de la inteligencia artificial y tecnologías de lenguaje natural, como el caso de uso de chatbots 

Nuevas tecnologías

Entre las tecnologías con más impacto en la experiencia del cliente, hasta dos tercios de las empresas encuestadas valoran la aplicación de la inteligencia artificial y tecnologías de lenguaje natural, como el caso de uso de chatbots en la atención al cliente.

De este modo, la digitalización de los canales de atención al cliente está en fases iniciales para el 88% de las empresas, a la espera de conocer el impacto real en la experiencia de cliente antes de accionar el despegue de tecnologías como la inteligencia artificial.

En el caso de cadenas hoteleras, tres de cada cuatro están explorando tecnologías en el ámbito de IoT para el negocio en aplicaciones como apertura de habitaciones desde dispositivos móviles, check in y check out automatizados o instalación de asistentes virtuales para el control de la habitación y los servicios.

En el caso de cadenas hoteleras, tres de cada cuatro están explorando tecnologías en el ámbito del internet de las cosas

Pero la adopción de nuevas tecnologías en el hotel tiene el obstáculo de la inversión, condicionada a un factor multiplicador.

Además, y según los resultados del estudio, la transformación digital se está abordando de forma más agresiva hacia el cliente y mucho menos hacia los procesos internos de las compañías.

Ciberseguridad

Por último, el informe se detiene en las amenazas que surgen en el entorno digital y en la importancia de definir un plan de ciberseguridad y riesgos. Al respecto señala que una de cada cuatro empresas turísticas ha incorporado ya la figura del CISO (Chief Information Security Officer).

En este sentido, el 50% de las empresas se encuentra revisando su estrategia de ciberseguridad, reforzando el diseño y definiendo las áreas donde implementarla, siguiendo directrices estructuradas y formalizadas.

Sin embargo, y aunque la concienciación entre los empleados es alta, también en aquí el sector turístico avanza a menor ritmo que en otros sectores.