Las reglas de oro de las nuevas tecnologías en el sector del turismo

Las empresas que no se adapten a las nuevas tecnologías desaparecerán.

Las reglas de oro de las nuevas tecnologías en el sector del turismo

En pocos años, el 80% de las operaciones de consulta y compra de servicios turísticos será on line. Pero todavía hay empresas –como varias compañías de buses- que cuentan con webs con tecnologías obsoletas, o que desaprovechan las redes sociales

J.P.Ch.M.

Barcelona

25/07/2016 - 09:00h

Aunque sea un remanido lugar común, muchas empresas del sector turístico y el transporte todavía no comprenden que el futuro pasa por la autopista de Internet. En cuatro años, más del 80% de las compras y reservas se harán on line. Y las empresas que podrán sacar provecho de esta herramienta son las que puedan tener una estrategia digital que incluya el uso de todos los canales y un conocimiento más preciso de sus clientes virtuales.

“El éxito será de las empresas que sepan utilizar la inteligencia de mercado basada en los datos, para dirigir ofertas y comunicaciones personalizadas a su público objetivo”, dice Rafa Romero, responsable para España de la empresa de marketing relacional Selligent.

Dentro de las innovaciones del sector turístico, hay cinco tendencias que las empresas deben seguir si no quieren quedar fuera de juego.

- La opinión del usuario es sagrada: una década atrás, los clientes de un hotel confiaban en el criterio de evaluación del ente turístico por el que un establecimiento tenía 3, 4 o 5 estrellas. Ahora eso cambió: al usuario le importa saber qué opinan otros consumidores, y una percepción negativa generalizada es muy difícil de levantar por más dinero que se invierta en campañas de marketing. Por ejemplo, TripAdvisor recibe 80 opiniones por minuto. Y el 92% de los usuarios analiza las críticas publicadas antes de concretar una reserva.

- Las búsquedas se hacen por móviles. Los ordenadores son relegados cada vez más por los teléfonos inteligentes y los wereables, dispositivos como relojes enlazados con el móvil. No se está muy lejos del momento en que el viajero reciba alertas automáticas basadas en sus preferencias, o que los demás aeropuertos sigan el ejemplo de las terminales de Ámsterdam y San Francisco, que informan de la puerta de embarque de un vuelo por Bluetooth mientras el pasajero transita por el aeropuerto.

- Sin fidelización no hay clientes. El avance de empresas de turismo colaborativo, como Airbnb o BeMate obligan al sector de la hostelería a replantear sus estrategias de ventas. Los hoteles tienen que dar algún valor añadido a la mera estadía, como servicios personalizados y ofertas únicas. Por ejemplo, casi la mitad de los hoteles de Estados Unidos cuenta con programas on line de fidelización por puntos o recompensas.

- Las campañas tienen que ser ponerse en el lugar del usuario. La empresa no puede quedarse de brazos cruzados a la espera de que el cliente entre en su web. Tiene que salir a buscarlo. Las redes sociales son la puerta de entrada, y más cuando el 52% de los viajeros programan sus viajes en base a lo que buscan en estas redes. No faltará mucho tiempo en que los usuarios hagan el check in de un vuelo o un hotel por medio del perfil de Facebook.

- Los servicios deben ser personalizados. Si se puede huir, todo el mundo escapa de los tours que llevan al pasajero como ganado, donde se va de visita a fábricas de perfumes o puestos de artesanías que no le importa en absoluto. El 84% de los viajeros prefiere tener organizado un itinerario personalizado antes que un paquete cerrado, y para armar estos viajes a medida, las empresas deberían analizar los mensajes en redes sociales y otros canales para ofrecer el programa adecuado para cada cliente.

La industria del turismo gasta más de 4.400 millones de euros en comunicación digital, y este es un mercado que seguirá creciendo un 10% cada año. La cabeza de león de este mercado es la llamada compra programática de publicidad (basada en perfiles e historiales de navegación), que representa un 68% de la inversión del área.

Los buses, rezagados con las herramientas de Internet

Las empresas de transporte de viajeros por carretera son uno de los sectores a la cola en el uso de las nuevas tecnologías para captar clientes y ofrecer información. Muchas presentan webs desarrolladas con tecnologías obsoletas, con diseños que no se adaptan a las plataformas y el uso de las redes sociales es muy limitado.

El Observatorio UX (experiencia de usuario) de MTP, una firma dedicada al aseguramiento en el sector digital, analizó las webs de las diez principales empresas de buses de España, y concluyó que la mitad “tiene una experiencia de usuario pobre”.

Alsa es la que tiene la web mejor desarrollada, que además presenta una aplicación para que cada cliente pueda gestionar su billete. Otras empresas que tienen webs que pasan el examen de UX son Monbus, Hife, Avanza y el Grupo Ruiz. En cambio, Bilman Bus, Socibus, Conda, Daibus y Dainco tienen peores calificaciones en el análisis.

Entre los puntos flojos, MTP destaca el uso del Adobe Flash Player para gestionar búsquedas y comprar billetes, cuando gran parte de los dispositivos ya han dejado de dar soporte a esta tecnología. También varias webs son del tipo “no responsive”, o sea, que no se ajustan a las pantallas de móviles o tabletas.

Muchas webs desaprovechan las herramientas de las redes sociales para despejar dudas u ofrecer servicios personalizados. Además, la accesibilidad es otro de los flancos débiles, “por lo que es necesario eliminar las barreras digitales que lo dificulten”, indica el análisis.