El miedo: el enemigo silencioso de las aerolíneas ante el coronavirus

Además de las medidas de seguridad las aerolíneas tienen que dar mensajes de tranquilidad. Foto EFE

El miedo: el enemigo silencioso de las aerolíneas ante el coronavirus

Qué tienen que hacer los tripulantes frente a pasajeros conflictivos y ansiosos, y cómo las aerolíneas pueden recuperar la confianza de los viajeros

Juan Pedro Chuet-Missé

Barcelona

16/06/2020 - 11:27h

Aunque el avión sea el medio de transporte más seguro el miedo a volar siempre existió. Pero el coronavirus multiplicó los temores, que pueden generar escenas de incomodidad, tensión, y conflictos entre pasajeros y con los tripulantes. Las aerolíneas cuentan con nuevos protocolos de actuación, pero la conducta imprevisible de algunos viajeros puede atentar contra la seguridad de los vuelos.

Compañías como Iberia cuentan con un protocolo especial frente a la Covid-19, que comprende la presentación de las medidas de seguridad para evitar contagios y las acciones de los tripulantes ante los pasajeros “conflictivos o disruptivos”.

Más pasajeros conflictivos

Precisamente la aerolínea española prevé un aumento de viajeros problemáticos en el corto plazo, indica un documento interno dirigido a los trabajadores, informa Efe.

Iberia prevé un aumento de los pasajeros conflictivos, que en el peor de los casos pueden llevar a situaciones de pánico a bordo

“El peor escenario posible” sería una reacción de pánico, en donde además de las escenas de nervios se incrementaría el riesgo de contagio por “el desplazamiento a lo largo de la cabina de un número significativo de pasajeros”.

El origen del temor

Hace un mes se viralizó el video de un grupo de pasajeros de un vuelo de Madrid a Gran Canaria que protestaban porque el avión iba con todos sus asientos llenos.

Es que las aerolíneas no tienen otra opción si quieren seguir existiendo.

 


Informe de TVE con la polémica a bordo de un vuelo a Gran Canaria. Fuente: RTVE

Para Óscar Oliver, ex director comercial de Aeroports de Catalunya, el origen del conflicto reside en que las compañías aéreas “no se ven capaces de cumplir con las medidas de distanciamiento social”.

Según detalla este experto, para los vuelos de corto y medio radio en Europa, las aerolínea necesitan “un factor de ocupación que sea del 70% o superior”. Si tienen que dejar una fila de asientos libres para garantizar la seguridad, con los aviones al 66% “tienen pérdidas en toda la ruta”.

[Para leer más: IATA: “¿Dejar una fila de asientos libres en los aviones? Ni hablar”]

“Si se respetaran las medidas de distanciamiento social la crisis en las compañías aéreas sería peor”, indica Oliver, con un impacto negativo que se expandiría a constructores de aviones, destinos turísticos y de negocios, hoteles, restaurantes, etcétera.

Medidas de protección y control a bordo

Las aerolíneas se preocupan por recordar que a bordo “ningún informe ha detectado ningún caso de infección por Covid-19”, dice el documento de Iberia citando al Centro Europeo para la Prevención y Control de Enfermedades, una tesis que también enarbola IATA, la patronal de las líneas aéreas.

Esto es posible gracias a medidas como la obligación de usar mascarillas, la reducción de movimientos en la cabina y los consejos para el lavado de manos. Además el sistema de filtros para la renovación del aire garantiza la salubridad en la cabina.

Coronavirus 2 Foto EFE

Los pasajeros se tienen que adaptar a la nueva normalidad. Foto EFE

Dar una imagen de tranquilidad

Pero tener protocolos contra los contagios no es suficiente. También hay que dar una imagen de seguridad que lleve tranquilidad al pasajero, considera Ricard Santomà, decano de la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi.

“El lenguaje será fundamental. Las compañías aéreas se tienen que asesorar con expertos en comunicación para lanzar mensajes de manera creativa” dice Santomà, quien recuerda cómo tras el 11-S aumentaron las medidas de seguridad a bordo, y muchas aerolíneas recurrieron al humor para que el mensaje sea más efectivo.

En este sentido, tanto este académico como Oliver coinciden en que las aerolíneas tienen que aportar toda la información de manera clara y sencilla, tal como se hace con las cartillas con los procedimientos de seguridad al despegar y aterrizar.

[Para leer más: Qué tendrán que hacer los aviones para evitar los contagios a bordo]

Pero para dar tranquilidad a los pasajeros, la flexibilidad de los tripulantes es clave. “Los pasajeros se tienen que sentir partícipes” de la seguridad a bordo, indica Santomà. “No se puede ir todos contra todos, los pasajeros y tripulantes tienen sentir que están juntos”, agrega.

El uso de mascarillas a bordo es obligatorio por ley, tanto para tripulantes como también para los pasajeros. Fotografía: Air Europa

El uso de mascarillas a bordo es obligatorio por ley, tanto para tripulantes como también para los pasajeros. Fotografía: Air Europa

Más consultas psicológicas

En el Centro Psicológico Madrid, entidad que atiende fobias (entre ellas la de volar), han recibido un aumento de consultas, indica su director Andrés Quintero.

Los que tienen miedo a tomar aviones seguramente no lo harán mientras dure la pandemia, pero los que son viajeros frecuentes o tienen vacaciones programadas miran la situación con preocupación, precisa.

Las aerolíneas tienen que desarrollar mensajes de seguridad que sean creativos, para que sean más efectivos entre los viajeros, dice el decano de la Facultad de Turismo Sant Ignasi

Un posible aumento de casos de ansiedad está relacionado con las características previas de la persona, pero en el resto de viajeros, “si tienen la información adecuada el miedo lo superarán rápidamente”, apunta.

Pero la mascarilla puede suponer un problema. Según indica este psicólogo, en caso de un ataque de ansiedad los barbijos dificultan la respiración, por lo que los tripulantes tienen que llevar al pasajero a una zona segura (si es posible) y permitirle que se tranquilice sin este elemento de protección.

Qué hacer con los pasajeros desobedientes

Así como los TCP saben cómo reaccionar con los pasajeros que tienen un ataque de pánico, también tienen que ser firmes con aquellos que se niegan a seguir las medidas de protección y se resisten a usar mascarillas a bordo.

[Para leer más: ¿Cómo cambiará la forma de volar cuando pase el coronavirus?]

“Si los pasajeros se niegan a aplicar las medidas preventivas serán rechazados al embarque o desembarcados antes del cierre de puertas”, dice el documento de Iberia.

Coronavirus Foto EFE

El coronavirus cambió la forma de viajar. Foto EFE

Por ello Quintero aconseja que los viajeros sepan que no seguir las normas de seguridad tienen las mismas consecuencias que fumar o tener una conducta incívica a bordo.

Hay que adaptarse

Quizás estas semanas, con la llegada del verano, serán las más críticas para adaptarse a la nueva normalidad. Pero como la gente se ha adaptado al confinamiento, a salir por franjas horarias, a saludar a la distancia y al teletrabajo, también se acostumbrará a volar con mascarillas y a estar tranquilos en el vuelo.

“Hay ganas de volar, y esas ganas harán que la psicosis que se puede dar en los primeros momentos vaya bajando de intensidad”, asegura Oliver. Todo es cuestión de costumbre.