“Iberia será cien por cien digital en dos años”

Inteligencia artificial, realidad virtual, chatbots, blockchain y asistentes virtuales por voz son las tecnologías que revolucionarán los viajes y en las que ya trabaja Iberia. Su programa de aceleración de startups Hangar 51 selecciona de entre cientos de propuestas las soluciones que mejorarán en poco tiempo la experiencia de volar.

La aerolínea se encuentra inmersa en una profunda transformación, que se marca como reto conseguir una digitalización plena de procesos en un plazo de dos años con la finalidad de mejorar la experiencia de empleados y clientes y ofrecerles la opción de elegir el canal con el que quieren relacionarse con ella.

“No se trata de eliminar call centers o sustituir a la persona que ofrece la comida al cliente en vuelo”, señala en una entrevista con Cerodosbé el director de clientes y transformación de negocio, Gabriel Perdiguero, “sino de ofrecer todas las opciones”.

Como resultado de la anterior edición de Hangar 51, un total de cuatro empresas están trabajando actualmente con Iberia y desarrollando sus modelos de negocio

Nuevos negocios

Con 91 años de vida, «Iberia no siempre se ha caracterizado por ser una compañía abierta al exterior y eso había que cambiarlo”, afirma Perdiguero. Desde el área de open innovation la empresa se fija incorporar el talento procedente de proveedores, startups –con el objetivo marcado de 20 empresas al año- e incluso otras compañías.

Aquí se enmarca el programa de aceleración de startups Hangar 51, implementado por la matriz International Airlines Group (IAG), que este año celebra su tercera edición y se realiza en colaboración con British Airways, Avios e IAG Cargo.

Iberia quiere digitalizar la experiencia del cliente desde que planifica su viaje hasta que desembarca en el destino.

Tras recibir más de 400 solicitudes provenientes de 40 países, IAG seleccionó a 28 empresas emergentes para presentar sus productos y servicios, de las que salió una decena de finalistas, que ahora pasarán 10 semanas inmersas en IAG trabajando con expertos y mentores del grupo y contarán con recursos para desarrollar, dar forma y testar sus productos.

Iberia desarrolla su solución de chatbot en base a una de las soluciones de las empresas del programa Hangar 51: Destigo

Las próximas disrupciones

Como resultado de la anterior edición de este programa, un total de cuatro empresas están trabajando actualmente con Iberia y desarrollando sus modelos de negocio.

Entre ellas, Aplázame, una solución de crédito instantáneo para pagos online de vuelos que se implantó en el tiempo récord de una semana.

En fase de pruebas, esta opción está operativa en algunas rutas de la aerolínea y se puede acceder a ella directamente durante el proceso de compra. Una vez solicitado, totalmente online, hace la previsión de riesgo y concede o no el crédito para la compra.

Como exponente de la inteligencia artificial destaca Volantio, una solución que identifica pasajeros flexibles en vuelos de alta demanda y les ofrece asientos alternativos en otros vuelos con incentivos adicionales

Tecnología de chatbot: Destygo

La adopción de tecnología de chatbot está siendo “exponencial” afirma Perdiguero. En el caso de Iberia se ha desarrollado junto a una de las starsups del programa, Destygo.

Ya operativo con tres servicios para los 16.000 empleados de la compañía, está en fase de pruebas para escalarlo, en breve, al servicio de clientes.

Los asistentes virtuales por voz supondrán la mayor revolución del turismo, según Iberia.

Inteligencia artificial: Volantio

Se trata de un programa de optimización “post booking” que desarrolla un sistema para ayudar a la aerolínea a planificar de forma más eficiente la capacidad mediante la utilización de machine learning a la vez que ofrece a los clientes una mayor predictibilidad y control sobre sus viajes.

Así, Volantio desarrolla una plataforma que identificar proactivamente pasajeros flexibles en vuelos de alta demanda y ofrecerles asientos alternativos en otros vuelos de menor demanda con incentivos adicionales.

Inflight VR  desarrolla para Iberia un ecosistema de realidad virtual para la industria del entretenimiento

De esta manera, los pasajeros reciben ofertas personalizadas de cambio de pasajes que pueden incluir beneficios tales como upgrades o puntos de viajero frecuente. Una vez testado el piloto, Iberia prevé su lanzamiento a corto/medio plazo.

Realidad virtual: Inflight VR

La cuarta empresa emergente, Inflight VR, desarrolla un ecosistema de realidad virtual para la industria del entretenimiento, con diferentes aplicaciones que van desde las experiencias de relax en las salas Vip al entretenimiento a bordo de los aviones.

Películas, juegos, entornos 3D, relax… “La realidad virtual nos permitirá sacar de los aviones a los pasajeros durante el vuelo”, señala Perdiguero, que destaca como principal innovación de Iberia en este sentido la “certificación de esta solución con los legisladores”.

De este modo, las gafas están conectadas con un dispositivo que lleva los sobrecargos para poder interrumpir el servicio en caso de emergencia.

La tecnología biométrica no está en el futuro próximo para Iberia

La solución se ha probado en vuelos a Viena y Tel Aviv con «muy buena acogida», y se trabaja ahora para definir el modelo y escalarlo. Podría introducirse en vuelos de corto radio, donde no existe una plataforma de entretenimiento, o bien como experiencias premium en el largo radio.

Gabriel Perdiguero, director de transformación de negocio de Iberia.

La biometría tendrá que esperar

La tecnología biométrica, por el contrario, no está en el futuro próximo para Iberia. Frente a lo que sucede en aeropuertos y compañías en los EEUU y Singapur, donde ya se está implantando con éxito, Perdiguero señala que “estamos ahí, pero es una tecnología de más lento desarrollo puesto que influyen muchos actores en el proceso”.

La tecnología más disruptiva para el turismo pasará, en opinión del director de transformación de negocio de Iberia, por los asistentes virtuales por voz, que revolucionarán la interacción entre usuarios y empresas

Por otro lado, “no nos imaginamos un futuro sin humanos en Iberia; precisamente el trato humano, la interacción con las personas, reporta los mayores grados de satisfacción con nuestros clientes”.

Sin embargo, la tecnología más disruptiva para el turismo pasará, en opinión del director de transformación de negocio de Iberia, por los asistentes virtuales por voz. «Alexa, Siri, Amazon, Google…sustituirán a páginas web o aplicaciones, evitando la barrera que pueden tener aún ciertos sectores de la población hacia lo digital. Definitivamente, revolucionarán la interacción entre usuarios y empresas».

Además de sus programas propios de aceleración de startups, la compañía participó por primera vez en el South Summit, el mayor evento anual del sur de Europa que reúne a emprendedores, inversores, startups y corporaciones recientemente celebrado en Madrid. “Un concepto que nos gustó mucho por la cercanía con las startups y también con el resto de empresas participantes”.