Este es el plan de Vueling para reconquistar a sus clientes

Vueling digitalizará los procesos del viaje para mejorar la experiencia de sus usuarios.

Este es el plan de Vueling para reconquistar a sus clientes

Vueling lanza un programa para ser la low cost con la mejor experiencia de cliente de Europa, plan en el que llevan invertidos 70 millones de euros

Tras otro verano complicado para Vueling, cruzado por retrasos y cancelaciones, la aerolínea puso en marcha un programa para mejorar la atención a sus usuarios y sus servicios a bordo. La compañía lleva invertidos 70 millones de euros en el plan Vueling for you, con el que pretende ser la low cost europea con la mejor experiencia de cliente en cinco años.

Un verano difícil

Este verano la puntualidad de Vueling se desplomó (menos del 60% de los vuelos de julio salieron en horario). Según fuentes de la compañía, fue por la huelga de controladores de Marsella y la saturación de los espacios aéreos, sobre todo en Barcelona, donde la aerolínea concentra a la mitad de su flota.

Vueling incrementa su transporte de pasajeros a un ritmo del 7% cada año, e incluso fuera de temporada llega a picos del 20%, precisó su director de experiencia de cliente, Calum Laming.

Visto que El Prat seguirá teniendo el mismo ritmo de expansión para los próximos años la aerolínea busca “mejorar la experiencia de los clientes cuando no todo sale perfecto” dijo el directivo.

Cuáles serán los cambios

Para ello la línea aérea revisó todas las etapas del viaje, desde la reserva hasta los comentarios que puede subir en redes sociales cuando está en destino, pasando por el proceso de facturación, el vuelo en sí y el desembarque.

Los asientos de sus aviones serán cinco centímetros más grande y sin que implique un aumento en el precio del billete

Entre los cambios que se pusieron en marcha o que está próximos a hacerlos se encuentra la renovación de su web y la mejora de los canales de venta y gestión por el móvil (que concentra el 55% de las ventas), la incorporación de métodos de pago con las plataformas de Amazon, Google o Apple y el lanzamiento de tarifas pensadas para las familias y el cliente corporativo.

La compañía incorporará 47 aviones del tipo A320neo en los próximos tres años, modelos que generan la mitad de contaminación acústica que otros tipos, y que presentan un 15% menos de emisiones.

Asientos más grandes y con wifi

Los nuevos aviones de su flota y los 114 actuales serán reacondicionados para que todos los asientos tengan cargadores para dispositivos electrónicos. Además se ofrecerá servicio de wifi a bordo.

Vueling incorporará nuevos asientos que, gracias a un rediseño, permiten ganar cinco centímetros por plaza, añadido que no repercutirá en el precio de los billetes.

La low cost catalana aspira a que en cinco años el slogan sea ‘los clientes quieren a Vueling’

En las siguientes fases la aerolínea se centrará en la digitalización de su call center, en el lanzamiento de un chat bot más interactivo y simplificará el proceso de compra así como el de incidencias, como el iCupon, un voucher electrónico que en caso de disrupciones, se activa y le otorga créditos económicos para que el pasajero pueda comer en el aeropuerto. Mejorar el proceso de embarque, por medio de sistemas biométricos, también está en la carpeta de los proyectos.

Actualmente el slogan de Vueling es “we love customers” (queremos a nuestros clientes). “Para el 2023 queremos que sea al revés, que el lema sea ‘customers love Vueling’ (“los clientes quieren a Vueling”), sintetizó Laming.

Las quejas durante la temporada

Fuentes de Vueling indicaron que pese al alto número de cancelaciones y retrasos del verano no aumentó el porcentaje de quejas recibidas por parte de los usuarios.

“Si hay más quejas de Ryanair y Vueling es porque Ryanair es la aerolínea número uno en pasajeros en España y nosotros somos la número dos”, indicaron en la presentación.

Además señalaron que durante el verano contaron con nueve aviones de reservas y reforzaron la disponibilidad de sus tripulaciones (con 3.000 horas extras), personal de check in (1.500 horas extras) y para atender a incidencias (800 horas), entre otra medidas.