Lo que un simple tuit puede aportar a una compañía aérea
Un estudio de Twitter analiza y cuantifica la atención al cliente por este canal. Las conclusiones destacan el gran potencial para aumentar los ingresos y diferenciarse de la competencia por esta vía
Ya casi nadie duda de que Twitter se ha convertido en un canal primordial de atención y servicio al cliente. En el caso concreto de las principales compañÃas aéreas de Estados Unidos, basta recordar que cada mes reciben más de cien mil preguntas, quejas o comentarios por esta vÃa. ¿Pero con qué consecuencias?Â
Por este motivo, la compañÃa de San Francisco ha analizado y cuantificado las interacciones públicas entre las compañÃas aéreas y sus clientes. Su principal hallazgo ha sido que los clientes que reciben respuestas rápidas están más dispuestos a recomendar esa compañÃa aérea y a gastar en ella más dinero en el futuro.
Principales conclusiones
– La respuesta a los tuits y su potencial en la generación de ingresos: Cuando un cliente pregunta o se queja a través de un tuit y recibe una respuesta, está dispuesto a pagar unos 9 dólares más en esa compañÃa aérea.
El consejo de Twitter: En un momento de gran competencia en el sector aéreo, y con tarifas casi idénticas en muchas aerolÃneas, un solo tuit amistoso puede proporcionar una ventaja competitiva cuantificable.
– A mayor rapidez de respuesta, mayor potencial de ingresos: Según el estudio de Twitter, el tiempo medio de respuesta de las compañÃas es de unos 22 minutos. Cuando responden al cliente en menos de 6 minutos, éste está dispuesto a pagar 20 dólares más en esas compañÃas en el futuro.
El consejo de Twitter: Conviene responder a los tuits de los clientes tan pronto como sea posible. Es mejor decirles que se está trabajando en buscar una solución antes que dar la callada por respuesta. El servicio personalizado al cliente por esta vÃa –usando por ejemplo su nombre real- impulsa también la satisfacción.
– La respuesta por Twitter satisface más que por otros canales de atención al cliente: Los encuestados más satisfechos con la experiencia de servicio al cliente indican que Twitter es su canal preferido, por encima del teléfono o el correo electrónico.
El consejo de Twitter: La comodidad es vital para los viajeros. Y es mucho más fácil enviar un tuit que telefonear o escribir.
– Los usuarios satisfechos con Twitter recomiendan la aerolÃnea: Los pasajeros están más dispuestos a recomendar una compañÃa aérea cuando han tenido una interacción positiva en Twitter (por encima del teléfono, correo electrónico, chat u otros medios de comunicación social).
El consejo de Twitter: La gente se suele sorprender cuando comprueba que una compañÃa aérea es más accesible por Twitter que por otros canales. Hay que aprovechar esta oportunidad para responder con prontitud y ofrecer ayuda. También se puede fidelizar a los clientes a través de la simpatÃa de los mensajes y los retuits de sus tuits.
Para llegar a estas conclusiones, Twitter identificó más de 600.000 tuits relacionados con el servicio al cliente, enviados a las principales compañÃas aéreas estadounidenses de marzo a septiembre 2015, y posteriormente, asociado a Applied Marketing Science, encuestó a más de 1.100 usuarios.
