Lo que un simple tuit puede aportar a una compañía aérea

Lo que un simple tuit puede aportar a una compañía aérea

Un estudio de Twitter analiza y cuantifica la atención al cliente por este canal

Sonsoles Vázquez

Madrid

03/01/2015 - 23:17h

Lo ideal es que se pueda responder a los pasajeros en menos de seis minutos

Ya casi nadie duda de que Twitter se ha convertido en un canal primordial de atención y servicio al cliente. En el caso concreto de las principales compañías aéreas de Estados Unidos, basta recordar que cada mes reciben más de cien mil preguntas, quejas o comentarios por esta vía. ¿Pero con qué consecuencias? 

Por este motivo, la compañía de San Francisco ha analizado y cuantificado las interacciones públicas entre las compañías aéreas y sus clientes. Su principal hallazgo ha sido que los clientes que reciben respuestas rápidas están más dispuestos a recomendar esa compañía aérea y a gastar en ella más dinero en el futuro.

Principales conclusiones

- La respuesta a los tuits y su potencial en la generación de ingresos: Cuando un cliente pregunta o se queja a través de un tuit y recibe una respuesta, está dispuesto a pagar unos 9 dólares más en esa compañía aérea.

El consejo de Twitter: En un momento de gran competencia en el sector aéreo, y con tarifas casi idénticas en muchas aerolíneas, un solo tuit amistoso puede proporcionar una ventaja competitiva cuantificable.

- A mayor rapidez de respuesta, mayor potencial de ingresos: Según el estudio de Twitter, el tiempo medio de respuesta de las compañías es de unos 22 minutos. Cuando responden al cliente en menos de 6 minutos, éste está dispuesto a pagar 20 dólares más en esas compañías en el futuro.

El consejo de Twitter: Conviene responder a los tuits de los clientes tan pronto como sea posible. Es mejor decirles que se está trabajando en buscar una solución antes que dar la callada por respuesta. El servicio personalizado al cliente por esta vía –usando por ejemplo su nombre real- impulsa también la satisfacción.

- La respuesta por Twitter satisface más que por otros canales de atención al cliente: Los encuestados más satisfechos con la experiencia de servicio al cliente indican que Twitter es su canal preferido, por encima del teléfono o el correo electrónico.

El consejo de Twitter: La comodidad es vital para los viajeros. Y es mucho más fácil enviar un tuit que telefonear o escribir.

- Los usuarios satisfechos con Twitter recomiendan la aerolínea: Los pasajeros están más dispuestos a recomendar una compañía aérea cuando han tenido una interacción positiva en Twitter (por encima del teléfono, correo electrónico, chat u otros medios de comunicación social).

El consejo de Twitter: La gente se suele sorprender cuando comprueba que una compañía aérea es más accesible por Twitter que por otros canales. Hay que aprovechar esta oportunidad para responder con prontitud y ofrecer ayuda. También se puede fidelizar a los clientes a través de la simpatía de los mensajes y los retuits de sus tuits.

Para llegar a estas conclusiones, Twitter identificó más de 600.000 tuits relacionados con el servicio al cliente, enviados a las principales compañías aéreas estadounidenses de marzo a septiembre 2015, y posteriormente, asociado a Applied Marketing Science, encuestó a más de 1.100 usuarios.