Los errores de comunicación imperdonables cometidos en la historia de los accidentes aéreos
No dar la cara y tratar de evitar las responsabilidades pertinentes, los errores más habituales. Casos como la reciente tragedia de Germanwings o el atentado sufrido por Pan Am en 1988 se guardan en la memoria a la hora de gestionar una crisis.
El 29% de las aerolÃneas que sufre un accidente desaparece. Los pasajeros pierden la confianza en la compañÃa y la demanda de asientos cae en picado. Para evitarlo, comunicar bien durante la tragedia es imprescindible. Y si ya era difÃcil hace una década, en tiempos de Twitter la misión se complica todavÃa más. «Primero habÃa que informar cada dÃa, luego cada hora y ahora en tiempo real», contextualiza Carlos Lareau, asesor de firmas como Vueling.
Sin embargo, las prisas, el medio o la necesidad de ocultar los motivos reales del incidentes pueden incentivar el fracaso de la aerolÃnea en el futuro. Un claro ejemplo es Pan Am. En 1988 sufrió un atentado terrorista que terminó con la vida de 270 personas en el aire. «Mientras la prensa denunciaba que habÃa existido un fallo en la seguridad de la compañÃa, la entidad americana lo negó durante semanas», recuerda Nigel Burbidge, experto de BDO, empresa especializada en servicios para empresas.
Tres años más tarde, la naviera más grande de Estados Unidos quebró. Acuciada por las deudas financieras, tuvo que vender aparatos a otras entidades como United y Lufthansa y abandonar las rutas de forma progresiva.
Dar la cara
Más reciente es el trágico accidente de Germanwings, en marzo de 2015. «En un primer momento se vivieron momentos de confusión, sin que nadie dentro de la aerolÃnea que diera la cara», explica el director de comunicación de otra aerolÃnea. El segundo dÃa tras la desgracia, el mismo Carsten Spohr, director general de Lufthansa -matriz de Germanwings-, normalizó una comunicación que se habÃa enrarecido.
Tras el paso al frente del directivo teutón, el camino de la empresa germana se toma en muchas ocasiones como un ejemplo en el sector periodÃstico. «Abandonó el miedo a los juicios mediáticos y perdió el temor a ser culpado», desgranan en la competencia.
Información de servicio
Dar nombres y número de vÃctimas puede ser irresponsable en un primer momento, sin haberlo comunicado anteriormente a los seres queridos. Sin embargo, poner a disposición del usuario un teléfono para afectados es una simple solución que no requiere de confirmaciones previas. AquÃ, la firma egipcia erró y tras comunicar la desaparición del avión, tardó más de dos horas en habilitar un buzón para los familiares.
Otra de las bases es no dejarse llevar por los bulos que corren por la red y que ya se han encargado en los últimos meses a asesinar a cantantes, actores y personajes de todo el espectro mediático. «Hay veces que no se da una información, pero es que simplemente no se tiene», lamentan desde una aerolÃnea.
Entonces, ¿qué hacer?
Hay un punto en el que coinciden todos los expertos: «Las crisis se preparan cuando no se está en crisis». Pese a ello, muchos de los planes de comunicación establecidos se rompen en mil pedazos cuando el avión toca tierra de forma abrupta.
Por ello, desde la agencia de comunicación Kreab han preparado para EconomÃa Digital un decálogo sobre la forma de actuar ante este tipo de tragedias:Â
- Lo primero, cuando sucede la crisis: análisis y ejercicio de realidad.
- Las crisis se preparan cuando no se está en crisis
- Las 24 primeras horas son crÃticas pero pueden arruinar una buena gestión de crisis, o sea, ten en cuenta las 24 primeras horas y los 100 dÃas posteriores… ¡también!
- Marca posición a corto, que es acotar el ámbito y actuar en 360º.
- Sé proactivo, y no confundirlo con notoriedad ni visibilidad.
- Recuerda siempre: En las crisis te quedas solo.
- Es crÃtico mantener una ajustada combinación del portavoz (‘on the record’) y las filtraciones.
- No te olvides de las «Redes Sociales», no puedes gestionarla sin ellas: tienes que monitorizar y trasladar ciertos mensajes. Nunca sobreactuar.
- Recuerda que nada acaba hasta que llega el ‘The End’. Y, en ese momento, cuando todo parecÃa controlado, surge otra crisis.
- Y después de todo, cerrar heridas y recuperar.
