Booking pone robots para atender a sus clientes

Los chatbots son la herramienta más usada para atender las consultas de los clientes de Booking.

Booking pone robots para atender a sus clientes

La mitad de las consultas que recibe Booking.com son respondidas por chatbots y otros sistemas de inteligencia artificial

La expansión de la inteligencia artificial en las plataformas de reservas puede llevar a que se viva un escenario como el de la película Her, donde un usuario se enamoraba del sistema operativo de su móvil y ordenador gracias a su casi infinito arco de respuestas e interacciones.

Según un estudio encargado por Booking.com, la mayoría de los usuarios prefieren los sistemas automatizados de respuesta para despejar sus dudas.

El sondeo, realizado entre 18.500 personas de 25 países, reveló que el 80% de los clientes son más proclives a buscar por su cuenta la información necesaria antes que hablar con un operador y realizarle preguntas.

La mitad de los usuarios no hablan con personas

Con estos números en la mano, Booking reforzó el despliegue de sus sistema de inteligencia artificial y actualmente los chatbots atienden al 50% de las consultas que llegan a la plataforma.

La mitad de las consultas que recibe Booking sobre las reservas son respondidas por sistemas de inteligencia artificial

En caso de que el sistema no pueda dar una respuesta prediseñada adecuada, la consulta enseguida pasa a manos de un operador de carne y hueso, que sigue adelante con el proceso.

Consultas tras la compra

Los chatbots atienden las consultas que se realizan luego de confirmar una reserva en un hotel o apartamento, y se utilizan en todas las plataformas disponibles: móviles, ordenadores y tabletas.

Las preguntas que se realizan con más frecuencia son las relativas a los sistemas de pago, medios de transporte, maneras de llegar al hotel, horario de salida del establecimiento, disponibilidad de wifi y política para el cambio de fechas.

Los usuarios más frecuentes de este sistema, precisa Booking, son los viajeros corporativos, que quieren respuestas rápidas y están poco dispuestos a perder tiempo buscando la información necesaria.

Interacción y empatía con una máquina

Un dato relevante del sondeo de Booking es que una de cada dos personas no les interesa saber si del otro lado del chat hay un trabajador o es una máquina la que responde: ellas quieren tener su respuesta sea quien sea el que las brinde.

Hay incluso una carga de empatía: Mezi, el asistente de viajes virtual de American Express, recibe mensajes personales de los usuarios, incluso sabiendo que están dialogando con una máquina.

De hecho, indica el vicepresidente de Estrategia de Viajes Johnny Torsen, la 24ª palabra más usada en el chatbot es “gracias”, y la 44ª es “perdón”, lo que demuestra que hay un cierto grado de afecto y educación en la interacción.