Las redes sociales son el nuevo canal de atención al cliente

El vuelco del sector hotelero y de la industria del transporte hacia las redes sociales como nuevo canal de atención al cliente ha sido uno de los asuntos debatidos durante el International Travel Media Meeting ITMM@Fiturtech2014, que ha sido organizada por el Instituto Tecnológico Hotelero, ITH en la Feria de Turismo Fitur.

Ocho medios de comunicación de influencia internacional, entre los que se encuentra 02B, analizaron los retos que afronta el sector turístico en materia de tecnologías de información.

En el debate “Redes sociales: ¿el último canal de servicio al cliente?”, el editor de la publicación estadounidense HotelNewsNow, Patrick Mayock, y el periodista de 02B, David Placer, discutieron los casos de aerolíneas, hoteles y empresas del sector que han emprendido proyectos relacionados con nuevas tecnologías.

Uno de los casos que más ha generado ruido en las redes fue la incursión de Ryanair en Twitter. “No te cobraremos si nos sigues”, fue la campaña de lanzamiento que generó aplausos y detractores. “Fue un gran inicio, en términos de marketing, que la compañía desaprovechó al no contestar ni interactuar con ninguno de sus clientes. La práctica habitual de Ryanair en Twitter es decir que no contestarán en Twitter. Eso no es red ni es social”, explicó el periodista de 02B.com, David Placer.

Placer también destacó buenas prácticas como la nueva aplicación de KLM que informa de los perfiles de Twitter de los viajeros para que los usuarios puedan elegir su compañero de asiento o la nueva estrategia empresarial de Hard Rock Hotel en Ibiza, que inaugurará su primer establecimiento esta primavera y cuya estrategia de marketing versará sobre las etiquetas de Twitter. #Rockisanattitude será la primera de ellas.

El editor de HotelNewsNow, Patrick Mayock, aseguró que, más que las redes sociales, la tecnología en sí misma se convertirá en el nuevo canal de interacción con el cliente. “El modo en el que podamos interactuar, con nuestro teléfono para entrar a un vuelo o para hacer el check-in de un hotel determinará las relaciones de los clientes en el futuro”, explicó Mayock.

En los debates del International Travel Media Meeting también participaron Jason Clampet, redactor jefe de Skift, que debatió con Ángel Jiménez de Luis, periodista especializado en tecnología y turismo de El Mundo–Ocho Leguas, sobre cómo la tecnología permite adaptar al cliente los productos y servicios turísticos y ofrecer una experiencia local y única.

Mariah Assuncao, directora de conferencias de EyeForTravel, y Andrés Fernández Rubio, redactor jefe de El País-El Viajero, analizaron el patrón que rige en las reservas a través de dispositivos móviles, con el fin de comprender qué pueden hacer las empresas turísticas para mejorar la experiencia de los clientes, sobre todo durante el proceso de reserva.

Y, por último, Kevin May, redactor jefe de Tnooz y Juan Daniel Núñez, redactor jefe de Tecnohotel, explicaron cómo aprovechar la tecnología para incrementar las reservas, las ventas y los ingresos en un mercado hiperconectado.